De 683 a 116: el número que redefinió el soporte al cliente en la venta de seguros
Hay un momento, en toda operación de soporte que crece, en el que las curvas dejan de tener sentido: más usuarios, más consultas, más agentes necesarios, más costo. Un modelo lineal que tarde o temprano se satura.
El punto de partida
Uno de los clientes de Fidens Insurtech quienes toman ventaja de las capacidades de la plataforma Fidens Connect trabajando con Chattigo como herramienta conversacional venía absorbiendo, mes-a-mes, un volumen creciente de tickets de soporte “Nivel 1”: consultas repetitivas que saturaban a los agentes humanos y les restaban tiempo para los casos que realmente requerían su atención.
Fidens Insurtech fue seleccionada por su plataforma Fidens Connect para diseñar e implementar una solución desde Fidens Platform conectada con Chattigo. No para agregar más capacidad humana, sino para repensar la arquitectura completa de atención a clientes.
Lo que cambió
El resultado no fue un ajuste incremental. Fue una caída del 83% en la fricción operativa de Nivel 1, de 683 a 116 tickets mensuales, sostenida en el tiempo, no un peak aislado.
Detrás de ese número hay un sistema que va mucho más allá de un chatbot de respuestas automáticas: un mecanismo de validación e inteligencia que decide, en tiempo real, qué puede resolverse solo y qué necesita intervención humana. Lo suficientemente preciso como para multiplicar por 10x la capacidad de atención sin sumar una sola persona al equipo.
La pregunta
¿Cómo se diseña un sistema que filtra, valida identidad y enruta con precisión quirúrgica, todo dentro de WhatsApp, sin fricción para el usuario final?
Esa es exactamente la arquitectura que detallamos —paso a paso, con la lógica de enrutamiento completa y la curva de deflexión mes-a-mes— en el white paper que acompaña este caso.
[Descargar gratis el Caso de Éxito →]
Fidens Research es la nueva sección de Fidens Insurtech dedicada a documentar en profundidad los resultados y el diseño detrás de nuestras implementaciones. Más casos de estudio, próximamente.
